Cześć dziewczyny!
Cześć chłopaki!

W dzisiejszym wpisie chciałam poruszyć temat, który zawsze jest drażliwy i nie wiadomo jak go ugryźć .

-> R E K L A M A C J A <-

Brr... pamiętam ten stres przy pierwszej takiej sytuacji w mojej karierze.
Kogo nigdy nie oblały zimne poty po odczytaniu wiadomości od klientki z reklamacją niech pierwszy rzuci kamieniem

Jako niedoświadczona i początkująca stylistka zawsze stresował mnie fakt, kiedy na ekranie mojego telefonu pojawiało się powiadomienie o SMSie czy wiadomości na Facebooku od klientki. Nie ważna była jego treść - której jeszcze nie znałam - od razu WIEDZIAŁAM, że na pewno coś się stało i będą pretensje.

Wiecie czym było to spowodowane?
Przede wszystkim brakiem wiary w siebie i swoje umiejętności.
Ciężko było mi uwierzyć w to, że klientka może być zadowolona i miałam trudność z przyjmowaniem pochwały.
Jestem bardzo krytyczna w stosunku do siebie i tego co robię, często ciężko mi po prostu dać sobie na wstrzymanie i spojrzeć na to przychylniejszym okiem.

Jak po tylu latach rozwiązuje problem reklamacji?
Oczywiście choć bardzo, bardzo rzadko to i one się zdarzają.
Mam kilka kluczowych punktów, którymi posługuje się w takich sytuacjach.
Musimy pamiętać o tym, aby ZAWSZE - nawet w tak nie wygodnej dla nas sytuacji - odnosić się do klienta z szacunkiem, bez względu na to czy był u nas raz czy razy sto.

Po pierwsze :
Pozwól klientce wyrazić swoją opinie, wysłuchaj co ma do powiedzenia.
Niestety często ta opinia może być dla nas krzywdząca, ponieważ klientki często niewiele wiedza o naszej pracy i oceniają to co widzą.

Po drugie :
Przeproś.
Pamiętaj, ze „POKORNE ciele dwie matki ssie”.
Nie chodzi o to, abyś kładła uszy po sobie i przyjmowała biczowanie bez słowa.
Pokaż ,  że potrafisz zrozumieć i postawić się na miejscu klientki.
Pyskówka i wywyższanie się swoją wiedza teoretyczną... nie zatrzyma tej klientki u Ciebie - to masz jak w banku.

Po trzecie :
Wyjaśnij klientce co mogło pójść nie tak, doprowadzając jednoczenie do zaistniałej sytuacji.
NIGDY nie próbuj oskarżyć klientki i zrzucić na nią winy. Tak jak wspomniałam, klientka może nie mieć bladego pojęcia o technicznych aspektach naszej pracy.

Po czwarte :
NIE BAGATELIZUJ sprawy z która zwraca się Twoja klientka.
Nawet jeśli jest to błaha sytuacja, nawet jeśli chodzi o 5 rzęs... to jest coś, co wywołuje u niej dyskomfort.
Od Ciebie zależy czy ta klientka do Ciebie wróci.
Czy nie lepiej znaleźć chwilę w swoim napiętym grafiku i poświecić tej Pani 15 minut i zyskać klientkę czy odesłać Ją z kwitkiem?
Przemyśl co lepiej Ci się opłaci.

Po piąte :
Aby wyjść z twarzą warto zaproponować jakiś SPECJALNY gratis przy następnej wizycie.
Uwierz mi, ze klientka bardziej doceni opcję :  „przy następnie wizycie proponuje uzupełnić rzęsy metodą 3D w cenie uzupełnienia 2D ” niż „opuszczę Pani dwie dyszki”.
Jaka jest w tym korzyść dla Ciebie?
Ty raz poświęcisz dłuższy czas na uzupełnienie w większej objętości a klientka może się zdecydować na uzupełnienia tylko w tej metodzie.
Zarobisz dzięki temu w perspektywie czasu więcej?
Oczywiście!

Pamiętaj, że takie sytuacje się zdarzają. Nie ważne jak długo jesteś w tej branży, zawsze może coś pójść nie tak.
Zawsze traktuj to jako sytuacje w której możesz pokazać swoje zaangażowanie i troskę o klienta.
Teraz rynek jest tak przesycony stylistykami rzęs, ze klientki na prawdę maja w kim wybierać...
Pani, która odczuje, że jej problem nie jest dla Ciebie błahy - poczuje się bezpieczna i usatysfakcjonowana.
Będzie wiedziała, że nawet w tak niekomfortowej sytuacji może liczyć na Twoja fachową pomoc i profesjonalne podejście do pracy.

Reasumując.

Klient, który wie, że może zaufać swojej stylistce to klient lojalny.
Teraz pomyśl, który klient przynosi nam dochód?
Klient jednorazowy, którego w zgrabny sposób „ pogoniłaś ” ze swojego salonu poprzez brak zaangażowania w jego - jak podkreśliłam wcześniej często błahy- problem?
Czy klient, który dzięki naszemu podejściu zostanie z Nami i przyciągnie kolejnych?

Wiem jak ciężko przyznać się do błędu. Jednakże musisz wiedzieć, że to przyniesie Ci korzyść - odwracając się plecami do klienta tylko tracisz.

Jak Ty rozwiązujesz sprawę reklamacji?
Masz inne pomysły, które sprawdzają się w Twoim gabinecie?
Napisz w komentarzu, to zawsze nowe rozwiązania dla nas wszystkich.

Warto tez poruszyć jeszcze kwestie „reklamacyjnych wyłudzeń”.

Niestety, takie sytuacje maja miejsce. Często przytrafiają się niedoświadczonym, początkującym stylistka. One, niepewne swojej wiedzy i umiejętności poddają się wpływowi tzw. „wyłudzaczki” czy to darmowej poprawki czy zwrotu pieniędzy.

Musimy być ostrożne na tego typu sytuacje. Jak w prosty sposób poznać, ze padamy próbie wyłudzenia?

1. Klient zgłaszający problem nie chce wysłać fotografii przedstawiającej wadę wykonanej usługi.

2. Nie chce wstawić się na wizytę w zaproponowanym terminie lub nie chce sam takowego zaproponować ( następuje przeciąganie w czasie )

3.Za wszelka cenę próbuje odzyskać zapłacone pieniądze. Takowa możliwość traktuje za jedynie słuszną.

4. Jest roszczeniowy i często przepełniony negatywnymi emocjami w stosunku do nas.

5. Nie chce przyjąć naszego wytłumaczenia, uznając swoje zdanie za jedynie prawdziwe.

Są to pierwsza oznaki na które musimy zwrócić szczególną uwagę. Jeśli klient w wiadomości zwrotnej przejawia takie symptomy, powinna zapalić się u nas „czerwona lampka”. 

MagPio. Stylizacja rzęs.
Magdalena Piotrowicz
www.facebook.pl/magpioszczecin